Skonaktuj się z nami    kontakt@grudziadzmiastootwarte.pl
Witamy na portalu GrudziadzMiastoOtwarte.pl. Miłego dnia!

KONTAKT
27
wrz

Oferujemy Szkolenie – kliknij po więcej informacji.

, , , , ,
0
Warsztat szkoleniowy pt:

"Trudne sytuacje i wyzwania w obsłudze klienta”

Warsztat będzie prowadzony na bazie omawiania realnych przypadków obsługi klienta,
z wykorzystaniem scenek i ćwiczeń umiejętności rozmowy.

TERMIN

dwa terminy do wyboru

2 października

w godzinach 9.00-16.00

MIEJSCE SPOTKANIA

Hotel Rudnik

ul. Miła 2
86-300 Grudziądz

KONTAKT

E-mail:
 sekretariat@ghkgrudziadz.pl

Telefon:
539 694 310

DODATKOWE INFORMACJE

Planowane dwie przerwy:

lunch ok. 12:30 – 13.00h

 

 

KOSZT

399 zł netto/os.

Tematyka Szkolenia

  • Wprowadzenie w temat szkolenia – prezentacja koncepcji customer experience, wspólna odpowiedź na pytania: jak chcemy, aby klient nas postrzegał, co jest naszą mocną stroną, nad czym warto pracować?
  • Typy klientów i ich oczekiwania w relacji - przypomnienie testu stylów komunikowania się.
  • Omówienie trudnych sytuacji w relacji z klientem – na bazie zgłoszonych przypadków (np. niezadowolony klient, nieprzestrzegający zasad, w nieodpowiednim stanie, klient z pretensjami, klient roszczeniowy i inne).
  • Analizy Transakcyjna jako model służący przyglądaniu się relacji z klientem – Od roli opiekuńczego rodzica do dorosłego stawiania granic.
  • Granice praw i obowiązków klienta: na co może sobie pozwolić klient w relacji ze mną, do czego ma prawo.
  • Granice praw i obowiązków osoby obsługującej: do czego ja mam prawo w relacji z klientem, jakie są moje obowiązki względem klienta.
  • Co oznacza postawa asertywna, czym różni się od uległości i postawy agresywnej.
  • Techniki stawiania granic klientom naruszającym regulamin – zdarta płyta, 4-stopniowa technika obrony granic.
  • Odmowa asertywna – jak powiedzieć nie z zachowaniem szacunku dla klienta i jednoczesnym zachowaniem granic.
  • Techniki reagowania na krytykę klienta: niezgoda, zamglenie, pytanie uszczegóławiające.
  • Wykorzystanie poczucia humoru i pozytywnego nastawienia w radzeniu sobie w sytuacjach trudnych.
  • Tworzenie scenariuszy postępowania w konkretnych sytuacjach zgłoszonych przez uczestników spotkania.
  • Wprowadzenie w temat szkolenia – prezentacja koncepcji customer experience, wspólna odpowiedź na pytania: jak chcemy, aby klient nas postrzegał, co jest naszą mocną stroną, nad czym warto pracować?
  • Typy klientów i ich oczekiwania w relacji - przypomnienie testu stylów komunikowania się.
  • Omówienie trudnych sytuacji w relacji z klientem – na bazie zgłoszonych przypadków (np. niezadowolony klient, nieprzestrzegający zasad, w nieodpowiednim stanie, klient z pretensjami, klient roszczeniowy i inne).
  • Analizy Transakcyjna jako model służący przyglądaniu się relacji z klientem – Od roli opiekuńczego rodzica do dorosłego stawiania granic.
  • Granice praw i obowiązków klienta: na co może sobie pozwolić klient w relacji ze mną, do czego ma prawo.
  • Granice praw i obowiązków osoby obsługującej: do czego ja mam prawo w relacji z klientem, jakie są moje obowiązki względem klienta.
  • Co oznacza postawa asertywna, czym różni się od uległości i postawy agresywnej.
  • Techniki stawiania granic klientom naruszającym regulamin – zdarta płyta, 4-stopniowa technika obrony granic.
  • Odmowa asertywna – jak powiedzieć nie z zachowaniem szacunku dla klienta i jednoczesnym zachowaniem granic.
  • Techniki reagowania na krytykę klienta: niezgoda, zamglenie, pytanie uszczegóławiające.
  • Wykorzystanie poczucia humoru i pozytywnego nastawienia w radzeniu sobie w sytuacjach trudnych.
  • Tworzenie scenariuszy postępowania w konkretnych sytuacjach zgłoszonych przez uczestników spotkania.

PROWADZĄCY

 Tomasz Owczarek

  • Psycholog
  • Absolwent Uniwersytetu Gdańskiego
  • Trener i konsultant z 20 letnim doświadczeniem w realizacji projektów dla organizacji biznesowych
  • Wykładowca na studiach MBA (Master of Bussiness Administration) we współpracy z Gdańską Fundacją Kształcenia Menedżerów Promotor prac dyplomowych MBA
  • Absolwent Podyplomowego Studium Terapii Poznawczo - Behawioralnej organizowanego przez Polskie Towarzystwo Terapii Poznawczo-Behawioralnej oraz Szkołę Wyższą Psychologii Społecznej.
  • Certyfikowany coach organizacji International Coaching Community
  • Moderator metody Design Thinking